根据宾夕法尼亚州Radial和安娜堡CFI集团的一份新报告，消费者对客户服务的期望越来越高，该调查从对500名在线购物者的调查中获得了深刻见解。该报告还建议零售商投资工具，技术和培训，以改善客户服务。

　　“自助工具和在线聊天选项使客户更容易在网站或移动应用程序上快速解决问题，”CFI集团首席执行官Sheri Petras说。“如果他们最终致电客户服务，他们希望语音识别技术，授权专业代理商和客户帐户工具能够无缝协同工作，从而快速轻松地解决问题。”

　　零售商正在进行实时聊天，大约16%的与客户服务互动的零售客户通过在线聊天进行实时聊天。其中39%的人表示他们使用它是因为当他们在网站上时会弹出，比前一年的29%有所上升。

　　如果客户发现聊天是有用的，如果他们使用在线代理而不是聊天机器人。使用聊天的受访客户中有一半表示至少有一部分涉及与自动响应系统的交互，而去年这一比例仅为38%。但是，与实时代理直接聊天的零售客户对客户服务的满意度要比那些专门或部分与聊天机器人互动的客户服务满意度高17%。

　　当需要致电客户服务时，客户希望代理商能够轻松获取所有信息，并访问之前与品牌互动的历史记录。在联系客户服务的人中，62%的人希望代理知道他们之前与品牌的互动，而24%的人希望代理能够看到所有客户互动活动，无论活动是在线还是在实体店。

　　大约23%的客户表示，当代理商无法访问其订单历史记录时，他们不太可能进行购买，这表明零售商未向其代理商提供此历史记录可能会失去收入。